Na osnovu Člana 55. u vezi sa Članom 82. Zakona o zaštiti potrošača (“SI. glasnik RS”, br. 88/2021, u daljem tekstu: Zakon), a u vezi sa odredbama Zakona o trgovini i Zakona o privrednim društvima, direktor Privrednog društva “FITOMEDICINA” d.o.o. Niš, ul. Đuke Dinić, MB: 20195215, PIB: 104597758 (u daljem tekstu: Prodavac/Trgovac), dana 20.12.2023. godine donosi sledeći:

PRAVILNIK O USLOVIMA I NAČINU REŠAVANJA REKLAMACIJA POTROŠAČA

Član 1.
Predmet

Ovim pravilnikom uređuju se uslovi i način rešavanja reklamacija potrošača kod privrednog društva Fitomedicina DOO Niš (dalje: Prodavac/Trgovac), radi ostvarivanja prava potrošača na saobraznost prodate i isporučene robe ugovoru, prava po osnovu izjavljene garancije i garantnog lista, i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka, kao i druga pitanja od značaja za rešavanje reklamacija i zaštitu potrošača.

Član 2.
Značenje izraza

Pojedini izrazi upotrebljeni u ovom pravilniku imaju sledeća značenja:

• “potrošač” je fizičko lice i pravno lice – preduzetnik i druga privredna društva koje kupuje proizvode Prodavca u maloprodajnim objektima, odnosno Internet prodaje;
• “proizvod” je roba koju Prodavac prodaje u okviru svoje poslovne delatnosti;
• “ovlašćeno lice Prodavca” je zaposleno ili drugo radno angažovano lice rodavca zaduženo za određeni objekat ili sve objekte u kojima Prodavac obavlja poslovnu delatnost i koji je opštim aktom Prodavca ovlašćeno da prima reklamacije potrošača.

Član 3.
Primena u skladu sa zakonima i drugim propisima

Ovaj pravilnik primenjuje se u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti potrošača, Zakona o obligacionim odnosima i drugih zakona kojima se uređuje poslovanje Prodavca i drugih propisa kojima se uređuje reklamacija, zaštita potrošača, privredno poslovanje i pravni položaj privrednih subjekata.

Član 4.
Obaveštavanje potrošača o pravima u vezi sa reklamacijom

Potrošač može da izjavi reklamaciju Prodavcu lično u objektima Prodavca, telefonom: 018/520-755, 060/370-2927 ili preko elektronske pošte Prodavca. Adresu elektronske pošte za reklamacije, koja glasi: snezana.fitomedicina@yahoo.com – Prodavac objavljuje na svojoj internet stranici i čini dostupnom potrošačima na drugi način.

Pružalac usluga obaveštava potrošača na valjan način o obimu i uslovima za izjavljivanje reklamcije, gde i kome se podnosi reklamacija, kao i o ostalim podacima s tim u vezi, odredbama zakona koje se odnose na reklamaciju i ovom pravilniku.

Pružalac usluga u objektu u kome se pružaju usluge ima vidno istaknuto obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija i obezbeđuje prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.

Član 5.
Mesto i način izjavljivanja reklamacije i uslovi za reklamaciju

Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno u objektima prodavca, odnosno drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem u papirnom ili elektronskom obliku, odnosno na trajnom nosaču zapisa.

Da bi ostvario pravo na reklamaciju potrošač je obavezan da kao dokaz dostavi na uvid račun, odnosno fiskalni račun, kopiju računa, odnosno fiskalnog računa, slip, administrativnu zabranu, odnosno izvod poslovne banke u kojoj ima otvoren tekući račun kao dokaz da je plaćanje izvršeno platnom karticom, čekom ili drugim finansijskim instrumentom građana u korist prodavca ili drugi dokument koji je valjan dokaz o kupovini od prodavca, u papirnom ili elektronskom obliku, odnosno u obliku u kome ga poseduje.

Potrošač nema pravo na reklamaciju ako nema račun, odnosno drugi dokaz o kupljenom proizvodu u skladu sa stavom 2. ovog člana, o čemu se Potrošač bez odlaganja obaveštava.

Član 6.
Evidencija o primljenim reklamacijama

Prodavac vodi evidenciju primljenih reklamacija i čuva je 2 godine od dana podnošenja reklamacije potrošača.

Prodavac potrošaču izdaje pisanu potvrdu u papirnom obliku ili elektronskim putem potvrđuje prijem reklamacije, odnosno saopštava broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.

Pisana potvrda iz stava 2. ovog člana se popunjava u tri primerka, i to jedan primerak za objekat u kome se usluga pruža, jedan primerak za potrošača i jedan primerak za Komisiju za reklamacije.

Evidencija o primljenim reklamacijama se vodi u elektronskom obliku i sadrži ime i prezime podnosioca i datum prijema reklamacije, podatke izdavanja potvrde o prijemnu reklamacije, odluku o reklamaciji (prihvatanje ili odbijanje reklamacije, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, informacije o produžavanju orka za rešavanje reklamacije datum dobijanja saglasnosti potrošača za produžavanje roka i napomene. Prodavac može voditi evidenciju o primljenim reklamacijama i u papirnom obliku.

Lice koje je kod Prodavca zaduženo za upis podataka u evidenciju o primljenim reklamacijama upisuje u ovu evidenciju i obrađuje one podatke o ličnosti podnosioca reklamacije koji su neophodni za ostvarenje svrhe upisa u ovu evidenciju i reklamacije, i to ime i prezime i kontakt detalje podnosioca. Lice zaduženo za upis podataka u ovu evidenciju prethodno, u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti podataka o ličnosti, obaveštava podnosioca o obradi tih podataka i pribavlja punovažan pristanak za obradu ovih podataka u svrhu reklamacije. Obaveštenje o obradi podataka o ličnosti i punovažan pristanak za obradu konstatuju se u napomenama u evidenciji o primljenim reklamacijama.

Obrazac evidencije o primljenim reklamacijama je odštampan uz ovaj pravilnik i čini njegov sastavni deo.

Član 7.
Odgovor na reklamaciju

Prodavac je dužan da, bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim putem u elektronskom ili papirnom obliku, odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju.

Odgovor Prodavac na reklamaciju potrošača sadrži odluku da li prihvata ili odbija reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok ne može da bude duži od 15 dana od dana podnošenja reklamacije.

Modeli odluka o prihvatanju i odbijanju reklamacije su odštampani uz ovaj pravilnik i čine njegov sastavni deo.

Član 8.
Rešavanje reklamacije od strane Komisije za rešavanje reklamacije

O reklamaciji rešava Komisija za rešavanje reklamacija. Komisija za rešavanje reklamacija ispituje reklamaciju, razmatra predmet reklamacije, utvrđuje činjenice i donosi odluku o reklamaciji.

Ako je to potrebno radi donošenja odluke o reklamaciji, Komisija za reklamacije može da pribavi nalaz i mišljenje stručnog lica o pitanjima koja čine predmet reklamacije.

Kada Komisija za rešavanje reklamacija utvrdi da je reklamacija opravdana, prihvata reklamaciju, izjašnjava se o zahtevu potrošača i daje mu konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije.

Ako utvrdi da reklamacija nije opravdana, Komisija za rešavanje reklamacija odbija reklamaciju. Ako su nedostaci u pružanju usluge nastali krivicom Potrošača, reklamacija nije opravdan. Ukoliko Komisija za rešavanje reklamacija odbije reklamaciju, dužna je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, koji se nalaze na linku: ADR (mtt.gov.rs)

Član 9.
Prigovor protiv odluke o odbijanju reklamacije

Protiv odluke o odbijanju reklamacije Potrošač može izjaviti prigovor, u roku od osam dana od dana prijema odluke.

O prigovoru iz stava 1. ovog člana odluke rešava direktor Prodavca, u roku od osam dana od dana prijema prigovora.

Pružalac usluga obaveštava potrošača o odluci o prigovoru pisanim putem u elektronskom ili papirnom obliku, bez odlaganja.

Član 10.
Prihvatanje reklamacije

U slučaju prihvatanja reklamacije, a saglasno uslovima propisanim Zakonom, Komisija za rešavanje reklamacija potrošaču može dati predlog za umanjenje cene usluge, sa povraćajem dela novčanog iznosa plaćenog za uslugu.

Član 11.
Postupanje u slučaju kada potrošač odbije predlog rešavanja reklamacije

Kada potrošač odbije predlog rešavanja reklamacije Komisija za rešavanje reklamacija će, u skladu sa zakonom i drugim propisom, opštim aktima, dobrom poslovnom praksom i načelom savesnosti i poštenja, nastojati da sa potrošačem pronađe najbolji način rešavanja reklamacije.

Član 12.
Ispunjenje zahteva i produženje roka

Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.

Ako Prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što beleži u evidenciji primljenih reklamacija.

Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom. Rok za rešavanje reklamacije prestaje kada Prodavac ne dobije saglasnost potrošača i nastavlja se kada Prodavac dobije odgovor potrošača. Potrošač je dužan u roku od tri dana od dana prijema odgovora Pružaoca usluge da se izjasni na isti. Ukoliko se ne izjasni, smatraće se kao da nije dao saglasnost.

Član 13.
Troškovi reklamacije

Troškove koji nastanu po osnovu reklamacije, ako je reklamacija opravdana, snosi Prodavac, a ako nije opravdana, snosi Potrošač.

Član 14.
Dostavljanje rešenih reklamacija nadležnoj službi

Hemijski preparati (pesticidi, organski preparati i đubriva, prihrana i sl.) ne podležu reklamaciji kao ostali proizvodi, zbog prirode preparata i mogućnosti rizika i zloupotrebe istih, kao i rokova upotrebe koji su kraći u odnosu na druge proizvode.
Reklamacija se kod pomenutih preparata može iskazati samo kada je došlo do oštećenja ambalaže istih, ili su na preparatu već istekli rokovi upotrebe u trenutku kada ih je potrošač primio.

Član 15.
Dostavljanje rešenih reklamacija

Rešene reklamacije dostavljaju se sa odgovarajućim razduženjima i drugom pripadajućom dokumentacijom objektu u kome se pruža usluga i službi zaduženoj za računovodstvo.

Član 16.
Objavljivanje i dostavljanje ovog pravilnika

Ovaj pravilnik, kao i njegove izmene i dopune objavljuju se na internet stranici Prodavca i dostavljaju u sve prodajne objekte Prodavca.

Član 17.
Prestanak važenja prethodnog pravilnika

Stupanjem na snagu ovog pravilnika prestaju da važe sve odredbe prethodnog Pravilnika.

Član 18.
Stupanje na snagu

Ovaj pravilnik stupa na snagu 01.01.2024. godine, kao dan objavljivanja na oglasnoj tablu i Internet strani Prodavca.

za Fitomedicina D.O.O.
Snežana Vukmanović, direktor
u Nišu, dana 20.12.2023.